Cómo adaptar tu empresa a la tecnología conversacional

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Ángel Hernández

Las interfaces conversacionales, más conocidas como chatbots, se han convertido en los dos últimos años en un tecnología conversacional muy debatida e implementada dentro de las empresas. Sus características han llamado la atención de diferentes departamentos mostrando cuán variada y fructífera puede ser su introducción en la organización. A lo largo de este artículo ahondaré en varias claves que hay que tener presentes a la hora de trabajar en el desarrollo e implementación de interfaces conversacionales. ¿Te quedas?

A día de hoy ninguna empresa pone en entredicho la necesidad de contar con una página web o con un perfil en redes sociales, dado que ambos entornos se han convertido en elementos necesarios en el proceso de consolidación, comunicación y difusión de la propia compañía. En el caso de los chatbots, la tendencia se repite provocando que la tecnología conversacional cada vez esté más cerca de ser una commodity.

En este contexto de cambio constante y de asimilación de nuevas herramientas, es especialmente importante saber qué oportunidades nos ofrece la tecnología conversacional y cómo puede ayudarnos en nuestra empresa a automatizar diferentes procesos.

Diferencias a tener en cuenta antes de implantar una tecnología conversacional

Para poder ejecutar correctamente cualquier estrategia basada en tecnología conversacional, el primer paso que hay que dar es reconocer la diferencia entre asistentes virtuales y chatbots o voicebots. A menudo se tiende a pensar que ambos conceptos son lo mismo, sin embargo, aunque comparten su esencia no son conceptos similares.

Los asistentes virtuales son interfaces conversacionales desarrolladas por las empresas tecnológicas con el objetivo de convertirse en nuestro asistente de referencia y para ello, está pensado en que pueda resolver una gran variedad de cuestiones, es decir, su alcance es amplio. Hablamos de Alexa, Siri o Google Assistant, asistentes que seguro que ya has utilizado en alguna ocasión, bien a través de tu Smartphone (en el caso de Siri o Google Assistant) o a través de los famosos Home Speakers.

¿Qué diferencia tiene con un chatbot o voicebot? El asistente virtual, con ese afán de convertirse en un nuevo canal de referencia, permite que otros desarrollen para este asistente, y ahí es donde entra en juego nuestro segundo concepto. Los chatbots o voicebots han sido desarrollados para centrarse en cuestiones específicas a través de formato chat o formato voz. En sí, un chatbot es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural.

Aplicando este contexto, en el caso de los entornos de voz y los asistentes virtuales, las compañías pueden desarrollar sus chatbots para Alexa, Siri o Google Assistant, creando así a las famosas “skills” de Alexa y los “actions” de Google Assistant. De este modo, los diferentes bots de las compañías quedan alojados en los asistentes virtuales, que se encargan de dirigir al usuario a un servicio u otro en función de las necesidades que este manifieste.

Cómo liderar y apostar por el cambio conversacional

El uso de las apps de mensajería lleva siendo masivo desde hace años. Tus clientes finales están en las redes sociales, de eso no cabe duda, pero dónde verdaderamente pasan el tiempo es chateando a través de WhatsApp, seguido de Telegram o Facebook Messenger para interacciones con compañías. Partiendo de esta base, plantear estos entornos como un nuevo canal de comunicación con los clientes se vuelve una opción interesante para las compañías.

Sin embargo, trabajar con ellas no es sencillo, debido a la inmediatez que caracteriza a estos entornos. Es precisamente en este punto dónde los chatbots se plantean como una solución eficiente y económica. ¿Económica siempre? Dependerá entre otros del volumen de consultas que tengas y de la facilidad de automatización de las diferentes conversaciones frecuentes, porque como todo en tecnología, la creación de un chatbot conlleva esfuerzos de definición, desarrollo y pruebas. Además la tecnología conversacional está demostrando poder aplicarse a una gran variedad de sectores, departamentos y lo que es más importante, casos de uso.

Desde Chatbot Chocolate ya estamos trabajando en casos de uso cada vez más variados y con operativas cada vez más complejas. Uno de estos casos es Bat bot, el chatbot encargado de gestionar las guardias en el Hospital Universitario de A Coruña. Gracias a este bot, los médicos residentes pueden intercambiar entre ellos las guardias sin necesidad de llevar a cabo todo el papeleo burocrático que siempre ha caracterizado a estos procesos. Otro caso de uso alejado de la mera resolución de preguntas frecuentes es el que hemos diseñado e implementado en procesos de recruiting para una compañía española de moda que opera en más de 30 países, a la que ayudamos en la optimización de sus procesos de captación en varios continentes.

Desmontando mitos, el papel humano en el sector conversacional 

Pero en este mercado en plena expansión, no solo es importante no confundir términos, también lo es tener claras cuáles son las capacidades de estas tecnologías y que podemos demandar de las mismas. A menudo, se tiende a hablar de IA con cierta facilidad, obviando los complejos mecanismos y algoritmos que han tenido que ser implementados para asegurar su correcto funcionamiento.

Algo similar ocurre con el entrenamiento de intenciones de los chatbots e implementación de los diálogos de este, detrás de cada asistente conversacional o chatbot hay un arduo trabajo de análisis, diseño, entrenamiento y pruebas en el que un equipo humano es el encargado de identificar aquellos patrones de pregunta/respuesta que darán vida al chatbot y evitarán que este no sepa responder.

Pero tampoco hemos de caer en la errónea creencia de que un chatbot podrá resolver todo, tendremos que entrenarlo progresivamente para que comprenda al usuario, e ir desarrollando diálogos. Hay que pensar en un chatbot como un sistema dentro del ecosistema digital de una compañía, y en ocasiones y, por diferentes motivos (aspectos legales, dependencias de equipos técnicos, etc.), puede que una derivación a otros canales sea mejor que no ofrecer ninguna respuesta.

Volviendo al lado humano, la implicación de un equipo de trabajo, también se vuelve necesaria para continuar con los procesos de reentrenamiento del bot y de desarrollo de evolutivos una vez lanzado este. Además, dependiendo de las capacidades de la empresa lo ideal sería garantizar la combinación chatbot y livechat para que el equipo humano pudiera solventar las dudas en aquellos momentos en los que el bot no es capaz de dar respuesta.

Perspectivas de futuro y próximas tendencias en la tecnología conversacional

La tecnología conversacional se ha posicionado como una de las tendencias que se consolidarán en los próximos años. Chatbots, voicebots y asistentes virtuales han llegado al mercado con el objetivo de modificar por completo nuestra interacción entre humano-máquina y, por supuesto, dar a las empresas un nuevo canal para conectar con sus clientes. A lo largo de los últimos dos años, hemos vivido cómo los chatbots se han ido asentando y ya son una realidad dentro de muchas empresas.

Aquellas que aún no han implementado uno (al menos a nivel interno) están ya tanteando y validando diferentes opciones para comenzar su trayectoria dentro del mundo de la tecnología conversacional.

Al tiempo que se ha producido un asentamiento de la tecnología conversacional vía chat, la voz, gracias a las empresas tecnológicas, ha tejido una sólida arquitectura sobre la que está construyendo el que será el próximo punto de encuentro entre humanos y máquinas. Prueba de ello es que los asistentes virtuales, junto con los Home Speakers, se han colado en los hogares y en nuestros smartphones potenciando las búsquedas vía voz.

Aunque actualmente, es un mercado que se está conformando, grandes medios de comunicación y compañías como Iberia o Burger King, han lanzado sus servicios en estos entornos con el objetivo de testear cuáles son las verdaderas oportunidades que ofrecen y los desafíos que conllevan. No cabe duda, estamos ante un cambio de paradigma en el que se están redefiniendo las bases de la comunicación humano-máquina y dónde la tecnología conversacional, especialmente la voz, jugarán un papel vital.

Por qué deberías integrar un Chatbot en tu negocio

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